Social media als spreekbuis

 

De tijd dat organisaties geoorloofd waren zich te verhullen in sferen van anonimiteit is allang passé. Met de komst van internet is zo’n beetje alles transparant. Steeds meer bedrijven hebben dan ook een webcareteam om vragen, klachten en opmerkingen van klanten te beantwoorden. Webcare biedt grote kansen voor bedrijven om zich open en transparant op te stellen.

Online klantvriendelijkheid

Klanten voelen op Social media haarfijn aan hoeveel inlevingsvermogen en effort je in je boodschap steekt. Ben je afstandelijk, onduidelijk of onjuist in je berichtgeving, dan scoor je een onvoldoende en kan dit reputatieschade opleveren. Slaag je er daarentegen in om je klant op de juiste wijze te bedienen, dat wil zeggen op een deskundige en vlotte manier te voorzien van een goed en bevredigend antwoord, dan scoor je sympathie en vertrouwen. En dat is wat je wilt!

Feedback is een cadeautje

Krijg je een klacht binnen op Social media? Laat dan merken dat je deze feedback waardeert. Hiermee kun je namelijk je product of dienst verbeteren. Probeer de negatieve ervaring door middel van een vruchtbaar dialoog om te buigen naar iets positiefs. Vaak is het voor de klant voldoende als hij/zij zich gehoord voelt. Het tonen van begrip doet daarbij wonderen. Lukt dit? Dan heb je een klant voor het leven. Feedback wordt op deze manier een cadeautje. Nog een tip: spreek in je organisatie een protocol af voor de afhandeling van klachten. Op deze manier voorkom je een hoop onduidelijkheid.

Zet je klant in als raadgever

Met Social media heb je de beschikking over een groot netwerk aan kennis. Deze kennis van de crowd kun je inzetten voor je product of dienst. Via je webcarekanalen kun je vragen aan je publiek stellen als: “Wie hebben er nog meer ervaring met dit voorval?”. Of: “We overwegen om dienst X uit te breiden, hebben jullie ideeën?”

Meer weten? Neem contact op! Ik werk vanuit Groningen.

Schuttingtaal en doodsbedreigingen?

Je hoeft niet alles over je kant te laten gaan. Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om alle negatieve posts van hun pagina te verwijderen. Nike is hier een voorbeeld van. In mijn optiek is dit niet een slimme strategie omdat dit een vertekend beeld schetst van de realiteit. Consumenten prikken hier direct doorheen. Bovendien is het omgaan met weerstand een kans om je van je professionele kant te laten zien. Is het bericht echt te schokkend, kies er dan voor om het bericht te censureren of een gedeelte te verwijderen.

Wil je je echt van je beste kant laten zien? Doe dan na 1 week navraag bij je klant met de vraag hoe het met hem of haar is. Alles weer koek en ei? Fijn. Klant tevreden, jij tevreden.

Inhaken op de actualiteit

Met Social media bereik je veel mensen in korte tijd. Daarom is Social media bij uitstek geschikt om in te haken op de actualiteit. En ook niet onbelangrijk: Social media heeft naast een informatieve- ook een een entertainmentfunctie, in andere woorden: humor en speelsheid is toegestaan.

Inhaker Koningsdag Centraal Beheer Groep op Social media

 Keertje kennismaken?

 06 28279928    

 

© Karin Andringa
(Online) communicatiespecialist en webdesigner  |  Wolddijk 102, Groningen
Algemene voorwaarden  |  Privacyverklaring